رمز عبور فروشگاه های زنجیره ای از بحران کرونا - یزد بلاگ

از وبسایت سازمان بهداشت جهانی دیدن نمایید.

اقدامات احتیاطی پیشنهادی این سازمان، مواردی، چون کارکنان بخش فروشگاهی، عملیات حمل ونقل و تحویل و هم مسائل مربوط به بهداشت محیط فروشگاهی مواد غذایی و نحوه حضور مشتریان را دربر می گیرد. بر اساس این خطوط راهنما و با در نظر گرفتن اقتضائات خاص هر کشور، نهاد های مربوطه (نظیر نهاد های متولی بهداشت یا استاندارد) در هر کشور اقدام به تدوین و انتشار دستورالعمل های مرتبط نموده اند.

در ایران هم وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی در راستای اجرای گام دوم مبارزه با کووید-19، یکی از دستورالعمل های بهداشتی تدوین شده را به فروشگاه های موادغذایی، فروشگاه های زنجیره ای، هایپرمارکت ها و نظایر آن اختصاص داده است. فروشگاه های زنجیره ای کشور با پیروی از دستورالعمل ها، اقدامات ضروری را به منظور اجرای پروتکل های بهداشتی صورت داد ه اند. از جمله این اقدامات می توان به مواردی، چون الزام کارکنان به رعایت موازین بهداشتی، توزیع دستکش های یکبار مصرف، کنترل منظم دمای بدن مشتریان ور ودی و کارمندان، محدود کردن تعداد مشتریان حاضر در فروشگاه ها، ضدعفونی مرتب نقاط پرتماس در فروشگاه (مانند دستگیره ها و چرخ دستی ها و ...)، ضد عفونی انبار ها و نصب برچسب های رعایت فاصله اجتماعی اشاره نمود که بعضا اجرای آن ها مستلزم صرف هزینه و نیروی انسانی بوده است. این هزینه ها که در ایران از آن به اسم هزینه های تحمیل شده ناشی از کرونا یاد می شود، به طور میانگین موجب افزایش یک درصدی هزینه های فروشگاهی و به تبع آن بهای تمام شده کالا شده است. علاوه بر اجرای پروتکل های بهداشتی، بعضی از فروشگاه های زنجیره ای کشور، برای ترغیب مردم به خرید های غیرحضوری (آنلاین و تلفنی) از روش هایی همانند برگزاری جشنواره، در نظر گرفتن امتیازاتی برای خرید های بعدی مشتریان و قرعه کشی استفاده می نمایند. گفتنی است که فروش تلفنی در فروشگاه های زنجیره ای تا پیش از شیوع کرونا کمتر مرسوم بوده، اما این گزینه در شرایط نو به منظور کاهش شیوع ویروس کرونا و بعلاوه با توجه به دشواری سفارش آنلاین برای بعضی افراد، با اقبال روبرو شده است. طبق نوترین آمار وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی (مورخ 10 اسفند 99)، اندازه رعایت پروتکل های بهداشتی در فروشگا ه های زنجیره ای در تمامی موارد از میانگین مراکز و اماکن کشور بالاتر بوده است؛ به طوری که اندازه رعایت بهداشت فردی برابر 69/ 91 درصد (14 درصد بیش از میانگین)، اندازه استفاده از ماسک خدمت دهندگان 67/ 91 درصد (16 درصد بیش از میانگین)، اندازه استفاده از ماسک خدمت گیرندگان 89/ 85 درصد (13 درصد بیش از میانگین) و رعایت پروتکل فاصله گذاری اجتماعی 29/ 81 درصد (10 درصد بیش از میانگین) بوده است.

نقش دولت ها در ارتباط با بخش خرده فروشی و به طور خاص فروشگاه های زنجیره ای عرضه نماینده اقلام پرگردش، تنها به تعریف و اعمال پروتکل های بهداشتی محدود نمی شود. در این راستا سازمان همکاری های اقتصادی و توسعه (OECD)، مجموعه ای از توصیه های سیاستی را در رابطه با مدیریت تاثیرات شیوع ویروس کرونا بر بخش خرده فروشی و یاری به مقابله با شیوع بیماری در این بخش پیشنهاد نموده است. این توصیه ها در چهار محور به توضیح ذیل ارائه شده است: الف) ایجاد و تسهیل دسترسی بخش خرده فروشی به یاری های اقتصادی بدون توجه به مقیاس کسب وکارها؛ ب) یاری به خرده فروشی ها برای مقابله با کمبود نیروی انسانی، با توجه به افزایش شدید تقاضا برای اقلام ضروری؛ ج) پشتیبانی از خرده فروشی ها برای اجرای اقدامات فاصله گذاری اجتماعی و پروتکل های بهداشتی؛ د) اطمینان از برقراری سطح قابل قبولی از رقابت در بازار خرده فروشی در گذار از بحران کرونا، به علت اینکه ممکن است در اثر ورشکستگی و خروج بازیگران خرده فروشی فیزیکی، رقابت در این بازار ها تضعیف شود. درخصوص توصیه های سیاستی مرتبط با اجرای پروتکل های بهداشتی، سازمان OECD به اقداماتی مانند اجازه ساعات کاری منعطف برای فروشگاه ها و تسهیل در مقررات جابه جایی نیروی کار و استخدام نیرو های پاره وقت، انتشار دستورالعمل های بهداشتی اختصاصی در حوزه فروش و تحویل کالا (که در ایران هم تا حدودی اجرا شده)، حذف موانع تامین امکانات حفاظت فردی برای کارکنان فروشگاه ها و بازنگری در مقررات فروش های تخفیفی موقت اشاره می نماید. به طور مثال در بلژیک تسهیل موقت مقررات در رابطه با ساعات کاری فروشگاه ها مورد توجه قرار گرفته است. فرانسه هم تسهیل موقت قوانین کار مانند افزایش ساعات کاری روزانه و هفتگی و کاهش زمان های استراحت برای افزایش سطح خدمات دهی به مشتریان و تسهیل شرایط کار در روز های تعطیل را به اجرا درآورده است. دولت آلمان هم اقدامات تقریبا مشابهی را صورت داده است. این اقدامات با توجه به تداوم شیوع کرونا، همچنان ادامه دارد.

رعایت استاندارد های بهداشتی تنها به سیاستگذاری دولت ها باز نمی شود و بخش مهمی از آن به واسطه اقدامات ضروری در سطح بنگاهی محقق می شود. آنالیز تجربیات دنیای فروشگاه های زنجیره ای و به خصوص فروشگاه های مطرح در حوزه خوار بار، نشان می دهد که این کسب وکار ها در کنار رعایت پروتکل ها و استاندارد های الزامی، ابتکارات مکملی را هم به اجرا درآورده اند که علاوه بر یاری بهتر به جلوگیری از شیوع ویروس، منجر به حفظ مزیت رقابتی آن ها در بازار می شود.

در ادامه به نمونه هایی از این تجربیات اشاره می شود:

اجرای طرح راهرو های یکطرفه: این ابتکار برای جلوگیری از روبرو شدن افراد از روبه رو در حین حرکت در بین قفسه های فروشگاه در فروشگاه های زنجیره ای، چون والمارت، کروگر و آلدی به اجرا در آمده است و به کارگیری آن در دیگر فروشگاه ها هم موردتوجه قرار گرفته است.

توسعه روش خرید آنلاین و امکان تحویل در منزل یا فروشگاه : به منظور کاهش احتیاج به حضور فیزیکی خریداران در فروشگاه ها، تحویل خرید های آنلاین به صورت تحویل در منزل یا تحویل در فروشگاه (تحویل سفارش آماده شده در فروشگاه یا پارکینگ به مشتری) مورد توجه قرار گرفته است. این روش در فروشگاه هایی، چون والمارت و آلدی اجرا شده است.

استفاده از فناوری های نوین برای کاهش تماس بین کارکنان و مشتریان: یکی از ابتکارات فناورانه در این زمینه، راه اندازی فروشگاه های خواربار بدون صندوقدار است که به یاری دوربین، حسگر و نرم افزار های مرتبط، امکان پرداخت بدون احتیاج به صندوقدار را برای مشتریان ایجاد می نماید. وال مارت و آمازون پیش از شیوع کرونا، این فروشگاه ها را راه اندازی نموده بودند. از دیگر ابتکارات فناورانه، تجهیز کارکنان به امکانات دیجیتالی سیار است که امکان تعامل آن ها با مشتریان و ارائه خدمات را با کمترین تماس مستقیم ایجاد می نماید. در نهایت طرح های بلندپروازانه ای، چون تحویل بدون راننده (مانند تحویل سفارشات با یاری روبات های اتوماتیک و پهپادها) هم در سال های اخیر مورد توجه فروشگاه های زنجیره ای همانند سون ایلون، وال مارت، کروگر، تارگت و وال گرینز قرار گرفته بود که شیوع کرونا جذابیت های استفاده از این فناوری را به شدت افزایش داده است.

نکات کلیدی:

اجرای اقدامات تکمیلی و راهکار های ابتکاری به وسیله فروشگاه های زنجیره ای در کنار رعایت پروتکل های بهداشتی الزامی، می تواند نتیجه برد-برد را در پی داشته باشد، زیرا این کار علاوه بر جلوگیری از شیوع بیشتر ویروس، می تواند به جلب اعتماد مشتریان و افزایش تاب آوری فروشگاه ها در عبور پیروز از بحران کرونا یاری کند. نکته مهم تر اینکه اتخاذ این رویکرد به ارتقای استاندارد های بهداشتی، ورای چارچوب های ایجابی مدنظر دولت خواهد انجامید. چنانچه در تجربیات دنیای اشاره شد، این ابتکارات طیفی از اصلاحات ساده در عملیات و فرآیند های فروشگاهی تا ابتکارات پیچیده مبتنی بر فناوری های نوین را دربر می گیرند. اگرچه این اقدامات بار هزینه ای دارند، اما در مقابل منافع حاصل از اجرای آن ها در راستای ایجاد مزیت رقابتی و حفظ سهم بازاری این فروشگاه ها و مهم تر از آن یاری به مقابله با شیوع بیماری و کنترل آن، کاملا توجیه پذیر هستند. بعضی از راه چاره های قابل اتخاذ با توجه به تجربیات دنیای (و بومی سازی منطبق با شرایط کشور) به توضیح زیر هستند:

- طرح راهرو های یک طرفه در فروشگاه های عظیم برای کاهش روبروه افراد از روبه رو شدن در حین حرکت در بین قفسه های فروشگاه.

- سیستم تحویل سفارشات آنلاین و تلفنی آماده شده مشتریان، در خارج از فضای فروشگاهی مانند پارکینگ (در کنار گزینه تحویل در منزل).

باید توجه کرد که اجرای بعضی اقدامات ابتکاری دنیای در فروشگاه های زنجیره ای کشور با موانعی روبرو است. به طور مثال افزایش انعطاف ساعات کاری یا در نظر گرفتن ساعت اختصاصی برای خدمات رسانی به افراد سالمند و آسیب پذیر که در بعضی فروشگاه های مطرح دنیا اجرا شده، به علت مقررات منع آمد و شد شبانه در ایران قابلیت اجرای چندانی ندارد. پیشنهاد می شود اتحادیه سراسری فروشگاه های کشوری، به طور مرتب به رصد آخرین تحولات و اقدامات مقابله ای با شیوع کرونا در فروشگاه های زنجیره ای در دنیا، جهت الگوبرداری از تجربیات پیروز بپردازد و نتایج آن را در قالب توصیه در اختیار اعضای خود قرار دهد. بدین ترتیب فروشگاه های زنجیره ای عضو این اتحادیه می توانند به به روزترین تجربیات دنیای دسترسی داشته باشند. بدیهی است که این امر تصمیم گیری و انتخاب تجربیات را برای این فروشگاه ها آسان تر خواهد نمود.

زهرا آقاجانی/ عضو هیات علمی موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی / دنیای اقتصاد